Steeds meer gemeenten gebruiken WhatsApp als een van hun communicatiekanalen. Ook Lelystad begint een proef.

Lelystad start met WhatsApp Zenden

De gemeente Lelystad begint met de proef WhatsApp Zenden. Dit houdt in dat geïnteresseerden zich kunnen aanmelden om informatie over specifieke onderwerpen van de gemeente via WhatsApp te ontvangen. Gestart wordt met lokale onderwerpen als Wegwerkzaamheden en nieuwbouwproject Warande'. Als blijkt dat deze proef voorziet in een behoefte worden ook andere onderwerpen toegevoegd. De gemeente Lelystad is een van de eerste gemeenten in Nederland die WhatsApp op deze manier inzet.

Informatie over wegverkeer

Mensen die zich aanmelden om via WhatsApp informatie te ontvangen over actuele wegwerkzaamheden in en om Lelystad ontvangen een bericht op het moment dat daarover iets bekend is. Of als zich plotseling een acute situatie voordoet met gevolgen voor het wegverkeer. De WhatsApp-berichten zijn kort, bondig en actueel. Voor nadere informatie wordt vaak een link naar een bericht op de gemeentelijke of andere website meegestuurd.

Lelystad als pionier

Er zijn al wel veel gemeenten die via berichtendienst WhatsApp vragen van burgers beantwoorden. Ook wordt WhatsApp vaak gebruikt bij buurtpreventie door bewoners een WhatsAppgroep te laten delen. Een reactie op een WhatsAppbericht in de proef van Lelystad gaat echter alleen naar de gemeente zelf en komt niet in de hele groep abonnees. Behalve dat er informatie wordt ontvangen, kunnen er ook vragen worden gesteld.

Slechts 11% gemeenten gebruikt WhatsApp

Uit jaarlijks onderzoek naar sociale media en gemeenten blijkt dat 11% van de 393 gemeenten WhatsApp gebruikt als extern communicatiekanaal en dat 2% al wel een nummer heeft, maar dat nog niet naar buiten communiceert. Met 9,8 miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp een ideaal communicatiekanaal voor gemeenten. Lelystad merkt dat mensen hun vraag concreter en met meer details stellen. Daarnaast werkt het gesloten karakter van WhatsApp drempelverlagend voor het stellen van vragen. Uit een evaluatie van de gemeente Terneuzen blijkt bovendien dat mensen het fijn vinden dat zij niet meer per se hoeven te bellen.

Gemeente Terneuzen als ervaringsdeskundige

Gemeente Terneuzen is dé ervaringsdeskundige in Nederland en gebruikt al twee jaar WhatsApp als webcarekanaal. De medewerkers van de gemeente worden vaker bedankt dan op Facebook of Twitter en ook lijkt de toon wat vriendelijker en rustiger. De kans op escalatie is via WhatsApp minder groot dan bijvoorbeeld op Facebook.

Zowel Terneuzen als Lelystad voert dagelijks ongeveer vijf á tien gesprekken via WhatsApp. De vragen verschillen volgens hen niet heel erg van die van andere kanalen als telefoon, Twitter of Facebook. Veruit de meeste vragen zijn eenvoudige vragen (openingstijden, aanvraag paspoorten en huwelijken) en door het Klant Contact Centrum (KCC) of Burgerzaken prima te beantwoorden.

Bronnen: Binnenlands Bestuur, frankwatching.com, De Stentor

Delen: