De digitale overheid ontwikkelt zich steeds verder, maar het gebruik van overheidswebsites stagneert.

Vanaf 2017 volledig digitale dienstverlening

Het overheidsbrede programma Digitaal 2017 moet ervoor zorgen dat burgers en bedrijven vanaf 2017 hun overheidszaken volledig digitaal kunnen regelen. De digitale overheid ontwikkelt zich steeds verder met overheidsportalen, webformulieren en digitale checklists. Maar het gebruik van overheidswebsites door burgers en ondernemers stagneert.

Minder fysiek contact, meer e-mail

Burgers en bedrijven maken steeds minder gebruik van de fysieke kanalen telefoon en balie. Ze gebruiken het liefst e-mail als contactkanaal. Maar gebruik van de overheidswebsites stagneert al jaren. Het overall gebruiksaandeel staat al drie jaar op 25 procent en slechts 10 procent noemt het als voorkeurskanaal.

Digivaardig of niet

Een verklaring voor deze stagnatie is moeilijk te geven. Het ligt niet alleen aan de bereidwilligheid en vaardigheden van burgers. Verreweg de meeste Nederlanders beschouwen zichzelf overwegend als digivaardig en kunnen of willen digitaal contact hebben met de overheid in verband met een levensgebeurtenis. Voor 10 tot 15 procent is digitaal contact wel een probleem.

Hogere waardering overheidsdienstverlening

Deze resultaten blijken uit het onderzoek De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2015 van I&O Research in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken. Daaruit blijkt ook de waardering voor de overheidsdienstverlening. In 2015 kwam die uit op het rapportcijfer 7,0. In 2009 bedroeg de score nog een 6,6. In dit onderzoek is de waardering voor de overheid gekoppeld aan situaties in iemands leven die ervoor kunnen zorgen dat hij of zij contact heeft met overheidsorganisaties. In het onderzoek zijn bijna zeventig levensgebeurtenissen opgenomen in de clusters werk & inkomen, ondernemen, onderwijs, zorg, familie & gezin, reizen en wonen & leefomgeving.

Positieve trends

Het onderzoek toont bemoedigende trends in de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Burgers hebben naar aanleiding van een levensgebeurtenis te maken met minder organisaties dan voorheen: in 2015 had men contact met gemiddeld 2,5 organisaties, waar dat er in 2008 nog gemiddeld 3,3 waren. De waardering voor de samenwerking tussen deze organisaties wordt ook positiever. Burgers en bedrijven worden bij de afhandeling van een kwestie beter op de hoogte gehouden van de voortgang dan voorheen, overheidsmedewerkers nemen op een betere manier de verantwoordelijkheid voor het oplossen van een probleem en de dienstverlening sluit beter aan bij de behoeften van de burger. Ook gaat het beter met de menselijke kant van de overheidsdienstverlening.

Burger moet centraal staan

Er valt nog wel iets te verbeteren aan de overheidsdienstverlening. Belangrijkste verbeterpunten zijn de burger het gevoel geven dat hij echt centraal staat in de dienstverlening en hem waar mogelijk aangenaam verrassen. Deze aspecten worden relatief laag gewaardeerd terwijl burgers het belangrijke punten vinden.

Bron: www.ioresearch.nl

Delen: