Praktijkcase uit Nijmegen

Van alle nieuwe locaties die het COA in Nederland opent, is Heumensoord bij Nijmegen de grootste, met ruimte voor 3000 vluchtelingen. Hoe regel je dit als gemeente en hoe communiceer je daarover? Wat zijn de do’s en dont’s? Marij Delissen, bureauhoofd communicatie van de gemeente Nijmegen, deelt haar ervaringen.

Dinsdagmiddag 15 september, 14.00 uur. De telefoon van de Nijmeegse burgemeester Hubert Bruls gaat over; de directeur van het COA is aan de lijn. “Kunnen jullie op de locatie Heumensoord drieduizend vluchtelingen opvangen?” Toevallig is de aanzwellende vluchtelingenstroom net die ochtend aan de orde geweest in de collegevergadering. Er zijn enkele leegstaande panden de revue gepasseerd, maar opvang van zo’n grote schaal is niet besproken. Toch is Heumensoord geen onlogische keuze. Tijdens de Nijmeegse Vierdaagse verblijven de deelnemende militairen op het terrein; nutsvoorzieningen zijn er dus al aanwezig. Bruls neemt het verzoek in beraad. En ’s avonds kreeg Marij Delissen al de opdracht: “Veeg de agenda’s van de communicatieafdeling maar leeg voor de komende dagen. We krijgen het druk.”

Zonder vertrouwen kun je niet samenwerken

Delissen: “Het eerste wat we hebben gedaan, is een projectteam samenstellen. Daarin zitten niet alleen medewerkers van de afdeling Communicatie, maar ook juristen, wijkmanagers en specialisten op het gebied van veiligheid en openbare ruimte. Het is belangrijk dat de medewerkers van zo’n team elkaar vertrouwen en alle informatie die ze hebben, met elkaar delen. Anders kun je in een situatie als deze niet samenwerken. Gelukkig zaten we met het hele team vanaf het begin in een positieve flow, waardoor we maar op één ding gefocust zijn: dit zo goed mogelijk uitvoeren. Voor de vluchtelingen en voor de inwoners van Nijmegen.”

Meerdere stakeholders

Het projectteam heeft meteen de volgende dag een krachtenveldanalyse gemaakt. “Natuurlijk breng je de wijk en de omgeving in kaart. Dat is nogal complex: Heumensoord ligt grotendeels op grondgebied van de gemeente Heumen, maar de ingang van het terrein is in Nijmegen. Het terrein wordt beheerd door Natuurmonumenten en ligt in een waterwingebied, waardoor ook drinkwaterbedrijf Vitens een stakeholder is. Een unieke situatie, dus. Omdat wij de grootste betrokken gemeente zijn – met de grootste formatie op communicatie – hebben wij de lead genomen in de communicatie.”

Stoom afblazen

Bij het opstellen van de communicatiestrategie is uiteraard ook het COA betrokken. “Zij hebben vaker met dit bijltje gehakt en konden ons goed adviseren over hoe om te gaan met bewonerscommunicatie. Dat is heel waardevol gebleken. Een voorbeeld: bij de gemeente Nijmegen hebben we als stelregel dat wanneer er weinig tot geen invloed is op het besluit, geen participatiecircus optuigen. Dit om geen valse hoop te wekken dat zaken nog veranderd kunnen worden. Het COA heeft ons met klem geadviseerd tóch een bewonersavond te houden, om buurtbewoners de kans te geven vragen te stellen en eventuele ‘stoom af te blazen’. De bijeenkomst hebben we meteen op donderdag gehouden. Omdat het te kort dag was om de uitnodigingsbrieven met de post te versturen, hebben medewerkers van de gemeente de 1.200 brieven zelf bij de omwonenden in de bus gedaan. Iedereen hielp mee, zelfs de familieleden. De bewonersbijeenkomst bleek een goede zet. Natuurlijk zijn er altijd mensen die negatief reageren, maar die mensen moet je ook de kans geven om hun mening te geven. Gelukkig waren er ook mensen die wilden helpen. Daarvoor hebben we hulp ingeroepen van Stip Nijmegen, de ingang voor welzijn binnen de Nijmeegse wijken. Ik vind het trouwens mooi hoe de stad zich inzet voor het goed opvangen van de vluchtelingen. Zo heeft de universiteit aanboden om een keuken te faciliteren op het terrein, zodat de maaltijden die worden aangeleverd goed verwarmd en gepresenteerd kunnen worden.”

Prioriteit is informeren

De dag na de bewonersbijeenkomst is ook een inloopspreekuur gehouden voor de wijkbewoners. De dag dáárna, op zaterdag, begon het COA al met het inrichten van het terrein. Om de buurtbewoners op de hoogte te houden van alle ontwikkelingen brengt de gemeente Nijmegen regelmatig een digitale nieuwsbrief uit. “Daarin staat het laatste nieuws over de opbouw van het centrum, bijvoorbeeld over het bospaadje dat tijdelijk geasfalteerd is en na de opening ook over de stand van zaken op het terrein. Ook hebben we onze webcare een tandje opgeschroefd. Zowel via Twitter als onze Facebookpagina communiceren we voortdurend over de ontwikkelingen. Normaal gesproken doet ons KCC dat, maar voor dit onderwerp doen we dat zelf. We monitoren alle online uitingen omtrent de vluchtelingenopvang. Het merendeel van de reacties die we krijgen is overigens neutraal; van de overige reacties op social media zijn er iets meer negatief dan positief.”

Rondleiding

Op de dag van de opening kreeg de pers een rondleiding door de opvanglocatie. “Dat doet het COA bewust vóór het moment dat de vluchtelingen arriveren. Bij de rondleiding over het terrein was de burgemeester niet aanwezig, ook een bewuste keuze. Want het gaat om een locatie van het COA, niet van de gemeente. Zij zijn verantwoordelijk voor de communicatie over alles wat er op het terrein gebeurt.” De burgemeesters van de beide gemeenten waren overigens er wel enkele uurtjes nadat de eerste asielzoekers gearriveerd waren in de opvang.

Afgeschaald

Inmiddels is het projectteam dat zich bezighoudt met Heumensoord wat afgeschaald. “We zijn nu met zes mensen, maar de communicatie blijft de komende tijd nog wel een aandachtspunt. Sowieso blijven we de nieuwsbrief uitgeven en ook de webcare houden we nauwlettend in de gaten nu de eerste driehonderd vluchtelingen zijn gearriveerd. We blijven de omwonenden informeren en we beantwoorden ook de vragen die mensen nog steeds hebben, zo goed mogelijk. We zullen er voorlopig nog wel even mee bezig blijven, maar ik ben nu al heel trots op wat we met zijn allen hebben neergezet, binnen mijn afdeling, binnen de gemeente maar vooral ook in de stad.”

Tips

Voor communicatieprofessionals bij gemeenten waar binnenkort een opvanglocatie komt, heeft Marij enkele tips:

  • Sluit snel de gelederen met de andere communicatieprofessionals die betrokken zijn. In dit geval bijvoorbeeld die van Vitens, Natuurmonumenten de gemeente Heumen en het COA. Ga respectvol met elkaar om en wals niet over elkaar heen.
  • Organiseer een ‘stoom-afblaas-bijeenkomst’ voor omwonenden. Ook de mensen die hun twijfels hebben bij vluchtelingenopvang in hun woonomgeving moeten de ruimte krijgen die gevoelens te uiten.
  • Accepteer dat je niet meteen overal tijd voor hebt en stel prioriteiten. De nadruk lag bij ons in eerste instantie op de bijeenkomsten, de bewonersbrief en de nieuwsbrief; nu richten we ons pas op het op gang komen van het vrijwilligerswerk. Stel dus prioriteiten.
Delen: